Отдел потребительского рынка управления по общественной безопасности администрации Ангарского городского округа информирует
С 1 января 2021 года постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 Книга отзывов и предложений отменена (далее – Книга). Регламент реагирования на отзывы клиентов продолжает существовать в иной форме.
Отмена касается только торговых предприятий розничного типа, вне зависимости от того, в какой форме они работают. Получается, что Книгу не должны вести: интернет-магазины, вне зависимости от того, что они продают; оффлайн-магазины. Все остальные компании и индивидуальные предприниматели обязаны и дальше вести Книгу жалоб и предложений, фиксируя отзывы клиентов. В случае отсутствия документа придется заплатить штраф. Если у вас ресторан, туристическое агентство, салон красоты, массажный кабинет и т.п. (все виды деятельности, которые предполагают непосредственную работу с людьми и нацелены на обслуживание населения), то Книга обязательно должна быть в магазине, ресторане, салоне, офисе, кабинете.
Книга должна располагаться на видном месте, лучший вариант – возле кассы или при входе в предприятие. Другие особенности размещения: возле Книги обязательно должна быть ручка. Не допускается использование карандаша - его легко можно стереть; при необходимости потребитель должен иметь физическую возможность оставить свой отзыв, то есть должно быть выделено удобное место для записи: стол, стул или что-то подобное. Книга должна храниться непосредственно в предприятии, офисе и отделении, которому она принадлежит. Передача ее третьим лицам на хранение (частая причина отказа в предоставлении) не допускается. Конечно, на практике разрешаются небольшие отклонения от правил. Например, маленькое помещение не всегда позволяет поставить стол и стул, иногда могут забыть положить ручку и т.п. Это не так страшно. Главное – по первому требованию потребителя такие условия должны быть обеспечены. Также стоит учитывать, что любое нарушение при проверке может вызвать ряд вопросов и дополнительные штрафные санкции.
Действующее законодательство не устанавливает определенного шаблона. Можно вести книгу в произвольной форме. Между тем, установлен минимальный перечень реквизитов, которые должны быть в документе. Рекомендации утверждены еще СССР. В частности, в Приказе Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 г. N 139 «Об утверждении Инструкции о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». На основании этих норм в документе должны быть указаны: полное название предприятия. Рекомендуется указывать полное название, как предприятие именуется в уставе, и сокращенное. Например, «Общество с ограниченной ответственностью «Московская мебельная фабрика «АВК»», ООО «ММФ «АВК»»; Адрес. Если у предприятия два адреса – юридический и фактический, то указывается, как правило, юридический. Название контролирующей организации в функциональных обязанностях, которой, предусмотрена проверка данной Книги.
Клиент должен иметь возможность оставить развернутый отклик, дополнительно указав еще и свои контактные данные. Индивидуальный предприниматель и небольшие организации часто пренебрегают важностью Книги. Но по факту она относится к формам строгой отчетности. Все ее страницы должны быть пронумерованы, а сама Книга прошита. Какие варианты можно использовать в бизнесе: обычную тетрадку. Она нумеруется вручную, прошивается, на обратной стороне проклеивается, ставится печать и дата. Когда все листы закончатся, списывается и хранится в архиве. Книгу из типографии — стандартную или отпечатанную по индивидуальному заказу. Сейчас это недорого. По желанию клиента можно использовать брендированные шаблоны обложки и страниц. Плюс в том, что Книга уже будет пронумерована, в конце указано количество листов. В любом случае Книга подлежит обязательному опломбированию. Правила оформления Книги в 2025 году не изменились.
Самое главное – отзывы и пожелания клиентов, их жалобы и претензии. Когда клиент оставляет жалобу, то сотрудник должен проконтролировать, чтобы пишущий: оставил сам отзыв (это может быть, как положительная, так и отрицательная реакция); на обратной стороне страницы обязательно указал полное ФИО, свой адрес проживания, контактные данные. Форма первой и обратной страницы отзыва клиента утверждены Приказом ФССП № 539 от 24.11.2011. Персонал не имеет права требовать у клиента документ, который удостоверяет его личность. Задача администрации – ответить на такую запись. На положительные отзывы реагировать необязательно, а на отрицательные — необходимо. Отметка о принятых мерах и полученных результатах указывается непосредственно в книге. Компания должна направить человеку, оставившему жалобу, письменный ответ о проделанной работе. Срок реагирования не должен превышать 30 дней (Приказ Роспотребнадзора от 27.12.2013 N 987 (ред. от 13.06.2017
Представители компании обязаны провести внутреннее расследование, по результатам которого: составить письменный ответ потребителю в двух экземплярах. На каждом экземпляре ставится дата, подпись руководителя, печать; направить по почте клиенту один экземпляр, соблюдая сроки – не позже 5 дней с момента завершения расследования; второй экземпляр оставить себе в качестве доказательства. На этом процесс реагирования считается завершенным, если потребитель не пожелает обратиться в суд. На практике часто возникают юридические коллизии. Например, отрицательный отзыв был составлен с ошибками, представлена не полная информация, изложена не полная картина событий. Подобные ситуации не освобождают управляющего от изучения дела. Судебная практика показывает, что штраф могут выписать за игнорирование даже некорректно составленного отзыва.
Может показаться, что теперь вообще не обязательно реагировать на претензии клиентов. Но это не так. Клиент может направить письменное обращение на имя компании в произвольной форме (например, по почте, в т.ч. электронной). На претензии и жалобы фирмы обязаны реагировать и дальше, просто форма подачи изменилась. Судебная практика показывает, что суды на стороне клиентов. Итак, нужна ли Книга в 2025 году, каждый решает сам, но только в том случае, если это магазин розничной торговли. Для всех остальных форм ведения бизнеса, обслуживающего население, Книга по-прежнему необходима. В противном случае придется заплатить штраф (ст. 14.4 КоАП): для индивидуальных предпринимателей – 10-30 тыс. руб.; для руководителя компании – 3-15 тыс. руб. для юридических лиц – 20-50 тыс. руб. За нарушение законодательства организациям, индивидуальным предпринимателем и должностным лицам в большинстве случаев придется заплатить штрафы. Но возможны и другие негативные последствия.
Просмотров: 267